«I 2012 holdt jeg et foredrag om digitale klasseskiller. Publikum jeg holdt foredraget for, var politikere, toppledere og leverandører av IT-tjenester til offentlig og privat sektor. Alle var bestillere av digitale tjenester og utviklere av tjenestene. Med andre ord var konferansesalen fylt med personer som hadde sterk innflytelse på hvilke type tjenester innbyggere fikk. Da jeg snakket om personer med dårlige språkferdigheter i norsk, eldre, fattige, og innbyggere med svake eller ingen dataferdigheter, ble jeg møtt med det samme svaret av alle: Innvandrere får lære seg språket og systemet, eldre uten digital kompetanse er en utdøende rase, og det er ikke fattigdom i et land som Norge hvor alle er ivaretatt av velferdsstaten.
Jeg kom med det ene eksempelet etter det andre. Om eldre som har svake eller ingen digitale ferdigheter og som må gi bort passord og koder til sine barn, barnebarn eller venner for å sjekke opplysninger på Altinn eller betale regninger i nettbanken. Om det kompliserte byråkratiske språket på etaters nettsider. Om personer med lite norskkunnskaper som ikke klarer å forstå informasjonen som ligger på de ulike nettsidene. Fattige som ikke har råd til å kjøpe datamaskin. Eller om hvilke utfordringer personer med nedsatt funksjonsnivå og andre med svake digitale ferdigheter sliter med når de møter en elektronisk stemme som skal hjelpe dem. Men det var liten interesse. Noen henviste til universal utforming. Når den var universal, da var den god nok for alle.
Jeg møter fortsatt bestillere som sier at vi må fokusere på flertallet. Det er det som er lønnsomt og effektivt, og vi kan ikke ta hensyn til mangfoldet, det har vi ikke råd til. Jeg opplever denne holdningen som kynisk, lite brukerorientert, kortsiktig og lite bærekraftig», skriver grunnlegger av Seema, Loveleen Rihel Brenna, i boken Mangfoldsledelse s. 108.
I 2017 hospiterte Brenna to dager i serviceskranken i en statlig etat. I løpet av dette året møtte Brenna om lag 300 veiledere som delte sine erfaringer om hvordan «digitalt utenforskap» rammer dem og mange innbyggere i Norge. Flere veiledere ga uttrykk for de utfordrende møtene med kunder som hadde manglende systemforståelse, språkbarrierer, lav eller ingen digital kompetanse, eller høyere digital kompetanse enn veilederne i skranken. 80 % av kundene fant informasjonen de var ute etter på nett. Av dem som ringte eller oppsøkte serviceskranken var det 20 % som stilte nye og høye krav til veilederne.
Veiledere møter også personer eller familier med dårlig økonomi med alle typer bakgrunner. Alt fra enslige forsørgere, arbeidsledige og rusmisbrukere. Mennesker som selv er rammet av alvorlig sykdom, eller som har et familiemedlem som er det. Flere unge som søker hjelp, mangler kompetanse til å søke etter relevant informasjon på nettsidene eller fylle ut skjemaer på nettsidene til offentlige og private institusjoner de må forholde seg til. De kan være gode på data, men det er ikke sikkert de er like gode til å navigere og finne det de søker etter. For mange kunder med innvandrerbakgrunn kan utryggheten være enda større. Årsakene kan være ulike. Flere forstår ikke systemet i Norge, og mange kommer fra land som er kjent for korrupsjon, diskriminering og urettferdig behandling av befolkningen. Blant grupper av innvandrere og flyktninger kan det derfor være mange som trenger ekstra hjelp. I flere tilfeller behersker kunden verken norsk eller engelsk. Da blir det enda mer krevende å kommunisere, ikke bare for kunden, men også for veilederne.
Kundens frykt for å skrive feil eller misforstå spørsmål i viktige skjemaer kan få konsekvenser for personlig økonomi, og denne utryggheten fører mange til veiledningsskranken.
Tøffere tider – tid for lagspill
Dette var tittelen på årets digitaliseringskonferanse. Et av temaene som ble viet stor oppmerksomhet på konferansen var digitalt utenforskap. Her la Kari Sand, forsker ved SINTEF, frem rapporten «likeverdige digitale tjenester». Et av forskningsspørsmålene i rapporten var; hvilke barrierer er det som hindrer folk i å bruke digitale selvhjelpsløsninger?
Funnene er de samme som Brenna avdekket i 2017; manglende digital kompetanse, lave språkferdigheter, helsemessige barrierer, manglende byråkratisk kompetanse, tilgangsbarrierer, tillitsutfordringer, sosiale barrierer, lite erfaring og usikkerhet.
Hva betyr likeverdige tjenester?
Dette innebærer at ingen er digitalt utenfor. Folk som ikke evner eller kan benytte seg av digitale tjenester, skal også bli møtt som likeverdige når de kommer fysisk til et kontor, sa Kari Sand på digitaliseringskonferansen.
Det er nettopp dette fysiske møtet Loveleen Rihel Brenna la vekt på i sitt arbeid med om lag 300 veiledere i en statlig etat.
«Å forstå kunders behov, preferanser og atferd handler ikke bare om kundetilfredshet og god service, men også om økt effektivitet, omdømmebygging og å gi den andre en opplevelse av verdi. Deloitte-undersøkelsen, «Missing out: The business case for customer diversity», viser at negative kundehistorier avslører en kombinasjon av åpen klassifisering av stereotypier og ubevisste holdninger. En konsekvens av dette er redusert tillit, omdømmetap og at de aktivt fraråder andre å bruke organisasjonens tjenester og produkter. (Samtidig viser funnene at 80 prosent eller mer ofte ikke gir tilbakemelding til organisasjoner om hvordan de bedre kan imøtekomme deres behov)», Brenna – Mangfoldsledelse (2018).
Etnisitet blir nedprioritert i utviklingsarbeid
I SINTEF-rapporten, «Likeverdige digitale tjenester», står det blant annet; «Én overordnet tilnærming til utvikling av nye digitale tjenester, som informantene forteller om, er at virksomheten prøver å fikse grunnleggende problemer før spørsmål som for eksempel etnisitet blir satt på agendaen. Dette innebærer en form for prioritering der det ikke er rom for å tenke på etnisitet fra start når man utvikler en tjeneste; det må komme senere.» Rapporten viser også til OMOD som hevder at det er lav bevissthet om at etnisitet i det hele tatt er relevant for å utvikle likeverdige offentlige tjenester i Norge.
Hovedfunn i rapporten er at digital diskriminering med tanke på etnisitet er en tematikk som ikke står øverst på agendaen i offentlig sektor, selv om det foregår mye godt utviklingsarbeid for å sikre brukervennlige og funksjonelle tjenester.
Dette sto heller ikke øverst på agendaen i 2012, ikke i 2017 og ikke i 2023.
Vi inviterer derfor Digdir til dialog for å se om vi sammen kan finne gode løsninger for å forebygge digitalt utenforskap.
